Se trata de Mauricio Infante, estudiante del MBA USACH quien presentó su trabajo de grado titulado “Propuesta de mejora en el proceso de gestión de reclamos a partir del análisis de las menciones en Twitter y su impacto en la identificación y gestión del riesgo reputacional para Banco Falabella”, ante una comisión examinadora conformada por: Pablo Sandoval, Héctor Ponce y Jaime Contreras.
En su presentación el alumno explicó que, “el objetivo general de esta asesoría consistía en desarrollar una propuesta enfocada en mejorar la gestión de incidencias y reclamos utilizando como input principal las menciones y reclamos de Twitter”, agregando además que los objetivos específicos están relacionados con el análisis de la gestión de reclamos Banco Falabella y el diseño de un modelo de alerta temprana asociado a la sensibilidad en Twitter de Banco Falabella”.
Infante realizó una presentación de la empresa, poniendo el foco en las fechas más importantes: 1998 fecha en que nace el banco, 2005 crean oferta enfocada en las personas, 2012 lanzan la aplicación móvil y en 2018 se integran con CMR.
Mauricio también presentó los nuevos desafíos para la banca, asegurando que, “se exige una disponibilidad 24/7, seguridad en las transacciones realizadas, acceso desde cualquier parte, momento y dispositivo; y una experiencia digital marcada por un servicio continuo, de calidad y sin inconvenientes”.
El estudiante dio a conocer los riesgos del proceso de reclamos: retraso en la resolución de los reclamos debido a la tipificación incorrecta de los reclamos o solicitudes, retraso en la atención de los reclamos generando más reclamos, imposibilidad de atender a clientes a través de callcenters y falta de enlaces en las comunicaciones, incapacidad de atender los llamados de los clientes, divulgación de información privada o datos de los clientes y retraso en la atención de los reclamos por Twitter, etc.
Mauricio concluyó que, “mediante la gestión de riesgo reputacional y desde el punto de vista de la auditoría, se pueden monitorear y realizar acciones concretas para mantener este riesgo mitigado; implementar mecanismos que le permitan al área de auditoría pasar de tercera línea a tomar un rol en la primera línea; que se puede además evidenciar la relevancia que tiene para la banca la gestión de riesgo reputacional incorporando la medición a los reclamos por Twitter”.
Agregando además que, “se hace necesario que en conjunto con estas alertas se modifique todo el horizonte normativo, asociado, cambiando la dinámica del proceso, para difundir un proceso integral, integrado al plan de crisis”.
Al finalizar su presentación, la comisión examinadora realizó algunas preguntas para luego informar al estudiante la nota obtenida en su informe oral del Trabajo de Grado.
Fuente: Vinculación con el Medio MBA.
